Pasos importantes para el diseño de un proceso eficaz

Estrategia de Procesos en la Organización

Los procesos están en todas partes y son la unidad básica de trabajo.  Los gerentes de todos los departamentos deben asegurarse de que sus procesos agreguen el mayor valor posible para el cliente.

Un proceso implica el uso de los recursos de una organización para producir algo de valor.  Una cuestión recurrente en la administración de procesos es decidir cómo proporcionar los servicios o fabricar los productos.  Otra decisión se refiere a qué procesos se llevarán a cabo internamente y cuáles se subcontrarán.

El impacto en el medio ambiente es otra consideración que cada vez cobra mayor importancia.

Hay tres principios relativos a las decisiones sobre los procesos que revisten importancia especial:

1. La clave de las decisiones exitosas sobre los procesos radica en elegir opciones apropiadas para la situación y que funcionan bien en conjunto.  Un proceso eficaz es aquel cuyas características esenciales concuerdan y tiene un buen ajuste estratégico.
2. Los procesos individuales son los componentes básicos que finalmente crean toda la cadena de valor de la empresa.
3. Ya sea que los procesos que intervienen en la cadena de valor se ejecuten internamente o por proveedores externos, la gerencia debe prestar especial atención a las relaciones entre los procesos.

Las decisiones de mejoramiento de los procesos deben tomarse cuando:

• Existe una brecha entre las prioridades competitivas y las capacidades competitivas.
• Se ofrece un producto o servicio nuevo o modificado sustancialmente.
• Es necesario mejorar la calidad.
• Han cambiado las prioridades competitivas.
• La demanda de un servicio o producto está cambiando.
• El desempeño actual es inadecuado.
• Ha cambiado el costo o la disponibilidad de los insumos.
• Los competidores ganan terreno por el uso de un nuevo proceso.
• Se hallan disponibles nuevas tecnologías.
• Alguien tiene una idea mejor.

Una de las primeras decisiones que toma un gerente para diseñar un proceso que funcione bien es elegir el tipo de proceso que realiza mejor la importancia relativa de la calidad, tiempo, flexibilidad y costo de dicho proceso.

Las estrategias pueden ser muy diferentes, dependiendo de si se está proporcionando un servicio o se está fabricando un producto.

Fuentes del Derecho

Se habla de fuentes del derecho para referirse a las normas que determinan quién o qué dispone de la capacidad de crear derecho, cómo, de qué manera se pueden o se deben producir las normas jurídicas, y cuál debe ser la forma en que éstas se manifiesten. 

Para estudiar las fuentes del derecho hay que acudir fundamentalmente a la Constitución, pero también al Código Civil y a otras normas legales.

La Constitución es norma aplicable y es norma principal, básica; de esta forma la ley, aunque sigue siendo primordial, pasa a ser norma secundaria, en tanto su formación y contenido no pueden ir en contra de la Constitución.

Los principios de solución de antinomias o reglas de conflicto o armonización especialmente utilizados por la mayoría de la doctrina son:

• Principio de la jerarquía

Consiste en la subordinación de unas normas a otras en función de su mayor o menor rango o fuerza de obligar; la norma de un rango jerárquico determinado puede modificar o derogar válidamente todas las que se encuentren en los niveles inferiores.  La violación del principio de jerarquía implica la nulidad de la norma de rango inferior.

Esta importancia política se objetiva mediante disposiciones que son generalmente de carácter constitucional y que transfieren la superioridad subjetiva de los órganos a sus respectivos productos normativos: la superioridad de la Constitución (poder constituyente) sobre la ley (poder constituido); la superioridad de la ley (expresión de la voluntad general) sobre la costumbre (voluntad particular); y la superioridad de la ley (de origen popular) sobre el reglamento (legitimado de manera diferente, por el Presidente, los gobernadores y alcaldes, que en todo caso son menos representativos que los órganos colegiados).

• Principio de temporalidad, cronológico o de sucesión temporal

Expresado en la máxima latina lex posterior derogat legi priori, según la cual, cuando dos normas del mismo rango normativo regulen de manera diversa una misma materia prevalece la norma posterior en el tiempo.  La norma posterior modifica o extingue a la norma anterior con la que entra en colisión.

El resultado de la aplicación de este principio es la derogación de la norma anterior por la posterior.

• Principio de especialidad

Según este principio, lex specialis derogat legi generali, "una norma de contenido particular prevalece sobre otra de contenido general, cuya regulación se proyecto no sólo sobre uno o varios supuestos específicos, como en el caso de la primera, sino sobre una pluralidad de ellos".

• Principio de competencia

Este principio entra a operar para explicar la situación prevista por la Constitución según la cual ésta atribuye a una específica forma la normación exclusiva y excluyente de una determinada materia.  En doctrina se entiende la distribución de competencias como un principio según el cual una o varias materias sólo pueden ser reguladas válidamente por una específica fuente o tipo normativo, de tal forma que una determinada fuente sólo puede ocuparse de esta o estas materias y no de otras, y tales materias sólo pueden ser reguladas por ellas, so pena de que las normas emanadas, por incumplir tal principio, sean declaradas nulas.

El principio de competencia entraña la protección de unas normas frente a las demás del sistema normativo, cualquiera que sea su rango, determinando una competencia constitucional que reserva determinada materia o materias a un tipo normativo, de surte que una norma de este tipo no puede ser modificada o derogada por otra de tipo distinto, incluso aunque se trate de una regulación que haya requerido mayorías superiores o exigencias procedimentales adicionales.

• Principio o técnica de las reservas

Consiste en que "ciertas materias sólo pueden ser reguladas por cierta clase de normas, y no por otras, sin que ello excluya que esas normas puedan ocuparse también de materias distintas.

Estas normas no están circunscritas a desarrollar únicamente esas materias, sino que pueden regular otras sin que por ello incurran en causal de nulidad.

Acto Unilateral, Contrato unilateral y Contrato bilateral

El acto de formación unilateral emana de una sola voluntad.  Es la voluntad de una sola persona que se manifiesta aisladamente, pero que, sin embargo, produce efectos jurídicos (testamento, oferta, herencia, promesa de compraventa, etc.).  Es obra de una sola persona.


El contrato unilateral supone el acuerdo de dos o más voluntades y genera obligaciones a cargo de una de las partes contratantes (mutuo, comodato, depósito, mandato no remunerado, etc.).  Es obra  de dos personas o de dos partes, aunque una sola resulte obligada.

El contrato bilateral es aquel que crea obligaciones a cargo de ambas partes contratantes.  Cada una de ellas es acreedora y deudora al mismo tiempo.  Existe reciprocidad de obligaciones.


Otras definiciones:

Comodato: Es el préstamo de uso: una parte entrega a la otra gratuitamente una especie mueble o raíz para que haga uso de ella con la obligación de devolverla.

Mutuo:  Una parte entrega a otra cierta cantidad de cosas fungibles (consumibles) con cargo de restituir otras tantas del mismo género y calidad.

Depósito: Contrato en que se confía una cosa corporal a una persona que se encarga de guardarla y de restituirla en especie.

Otras fuentes subsidiarias

• La doctrina

Es suficiente señalar que está conformada por los comentarios de la ley hechos por los tratadistas especializados en una materia determinada. 

Cuando se consulta un código comentado sobre cualquier materia jurídica se encuentra esta doctrina al lado de los artículos objeto de comentario por parte del especialista.

Son, en síntesis, las razones que dan los magistrados para oponerse a la decisión de la mayoría, pero en la medida en que su criterio ha sido derrotado no se incluyen en la parte motiva de la sentencia y por esto no constituyen jurisprudencia.

• Los principios generales

Han sido incorporados a la legislación colombiana y sirven como criterio auxiliar de interpretación de las leyes.  Su origen se encuentra en la tradición, debido a que pasan de generación en generación, dentro de una comunidad jurídica en particular. 

Ejemplo:  "lo pactado es ley para las partes", "nadie puede beneficiarse de su propio dolo", "la ley no es retroactiva", "no hay crimen sin ley previa", "no se puede hacer más gravosa una situación del apelante", "toda duda se resuelve a favor del reo", "la ignorancia de la ley no sirve de excusa", etc.

• El contrato

Se trata de un acto jurídico originado en la voluntad de dos partes, que debe ser lícito en su objeto y causa, y que no puede ir en contra de la ley.

El Acto Administrativo

Es el principal mecanismo jurídico por medio del cual actúa la administración.  El concepto depende de diferentes criterios o puntos de vista:  criterio orgánico (órgano que expide el acto), criterio material (el asunto del que versa), criterio funcional (competencia de la jurisdicción contencioso-administrativa) y uno jerárquico (su ubicación por debajo de la ley).  Ej.: decretos del Presidente y los gobernadores, resoluciones de los ministerios, circulares de las superintendencias, etc.

Es importante tener en cuenta que los actos administrativos son normas que concretan las disposiciones contenidas en las normas generales como la Constitución y la ley.

La Jurisprudencia

La Jurisprudencia es producida por los jueces, a diferencia de la ley que proviene del legislador o del pueblo.  Son las sentencias o decisiones de las Cortes o Tribunales de mayor jerarquía, que pueden tener valor precedente para casos futuros.  El precedente es un decisión que debe ser tenida en cuenta por el mismo tribunal que la profirió para resolver un caso futuro (precedente horizontal), o por un juez o tribunal inferior (precedente vertical).

La jurisdicción se define como el poder del Estado aplicado a la función de administrar justicia.

Las jurisdicciones en la versión constitucional colombiana son:

• Jurisdicción Ordinaria: su máximo órgano es la Corte Suprema de Justicia y su labor es resolver conflictos particulares, en ciertas circunstancias especiales.
• Jurisdicción Constitucional: el máximo órgano es la Corte Constitucional. Tiene la labor de revisar algunas de las tutelas que presentan los ciudadanos por violación o amenaza a sus derechos fundamentales.  También declara la exequibilidad o inexequibilidad de las leyes, dependiendo de si éstas se ajustan o no a la Constitución Política, y estudia la exequibilidad de los proyectos de acto legislativo o proyectos de reforma constitucional.
• Jurisdicción disciplinaria: su máximo órgano es el Consejo Superior de la Judicatura. Se encarga de labores administrativas de la rama judicial y de asuntos disciplinarios y de los jueces y abogados.
• Jurisdicción de lo Contencioso administrativo: cuyo máximo órgano es el Consejo de Estado.  Su papel es resolver conflictos en los cuales al menos una de las partes es el Estado o sus órganos, la otra parte puede ser un ciudadano colombiano, una sociedad, o el mismo Estado.

La Costumbre

Desde una perspectiva moderada o realista la costumbre podría incluso ser la principal fuente de derecho, porque surge de las prácticas de los pueblos y, en esa medida, está conformada por normas aceptadas íntimamente por los ciudadanos en su consciencia.

En términos jurídicos, la costumbre puede ser de tres tipos:

1. Contra legem. Costumbre que va en contra de lo dispuesto en una ley formalmente válida.  Ej. Comunidades indígenas que se rigen por sus propias costumbres.
2. Praeter legem.  Costumbre que va más allá de lo que la ley establece.
3. Secundum legem.  Costumbre que ha sido incorporada al sistema de normas válidas formalmente, y que de esta forma obtiene un reconocimiento legal.

Vigencia de la ley en el tiempo y en el espacio

La ley entra en vigencia en el momento de ser sancionada y promulgada, y rige hasta su derogación o su declaratoria de inexequibilidad.  También rige hasta que cae en “desuelud” (desuso) por no haber sido aplicada durante muchos años.

La promulgación de la ley es en el diario oficial, lo que asegura la publicidad de la ley y permite dar aplicación a la presunción en virtual de la cual la ignorancia de la ley no sirve de excusa para su incumplimiento.

La entrada en vigencia puede no ser inmediata; en ocasiones el propio legislador fija una fecha posterior a su sanción y promulgación.

La vigencia es hacia el futuro, como forma de asegurar que al ciudadano no le sean aplicadas normas que carezcan de vigencia al omento en que sucedieron los hechos.

Aplicar una ley no vigente en el momento en que suceden los hechos es una vulneración del principio de legalidad.   No hay crimen si no hay ley previa que lo defina. Sin embargo, existe el principio de retroactividad de la ley como una excepción a la regla general de vigencia en el tiempo.  Según este principio la ley puede aplicarse a situaciones sucedidas con anterioridad a su entrada en vigencia, si con ello se asegura la favorabilidad en material penal.

La favorabilidad permite aplicar la ley más benéfica a una persona involucrada en una investigación de tipo penal cuando aún no se ha producido la sentencia condenatoria o absolutoria y entra en vigencia una nueva ley que regula la misma materia.

Otra excepción a la regla general de vigencia en el tiempo es la ultractividad de la ley, es decir, la posibilidad de que una ley derogada continúe surtiendo efectos hacia el futuro, como forma de asegurar derechos adquiridos de los ciudadanos.

Sobre validez y efectos de la ley

Kelsen plantea que una norma tendría al menos cuatro ámbitos de validez:

1. Ámbito de validez temporal, que se refiere al tiempo en que es vigente o rige la norma.
2. Ámbito de validez espacial, referido al espacio o territorio en el que se aplica la norma.
3. Ámbito de validez personal, según el cual podemos saber cuáles son las personas destinatarias de la norma.
4. Ámbito de validez material, que se define como la materia objeto de regulación (económica, civil, penal, administrativa, laboral, familiar, etc.).

Validez: Existencia jurídica de una norma en sentido material, debido a que su contenido es acorde al contenido de la norma suprema o Constitución.

Vigencia: Existencia formal de una norma. Se refiere al cumplimiento de los requisitos de procedimiento y competencia establecidos en la misma norma suprema.

Orden jerárquico de la norma:

1. Constitución
2. Leyes
3. Decretos legislativos
4. Actos administrativos (Decretos, Resoluciones, Circulares, Ordenanzas, Acuerdos)

La ley positiva

En el caso del ordenamiento jurídico colombiano la principal norma jurídica es la Constitución Política, aunque tradicionalmente ha sido la ley.

La Ley es entendida como una disposición cuyas características definitorias son la generalidad, la abstracción, la perdurabilidad y la obligatoriedad.

• Generalidad: que la ley no se dirige a una persona en particular sino a todos los ciudadanos (principio de igualdad ante la ley que nos obliga a todos por igual).
• Abstracción: la ley no regula una conducta concreta sino un tipo de conductas.
• Perdurabilidad: la ley tiene vocación de permanencia, es decir, existe para perdurar, aunque se acepte que las leyes son cambiadas o dejadas de lado por el paso del tiempo y los cambios en las costumbres.
• Obligatoriedad: esta es asegurada por la autoridad del legislador y el hábito general de obediencia  de los ciudadanos frente a sus disposiciones.

Para una visión más propia del constitucionalismo moderno la Constitución es una ley en sentido material, debido a que comparte las características de generalidad, abstracción, perdurabilidad y obligatoriedad.

Desde el punto de vista formal, la Constitución es superior a la ley, porque regula los tipos de leyes existentes, los órganos competentes para su creación y los procedimientos para el mismo efecto.  En todo caso de incompatibilidad entre la Constitución y la ley u otra norma jurídica, se aplicarán las disposiciones constitucionales.

Art. 150 C.P.: Corresponde al congreso hacer las leyes.

Sentencia C-527 de 1994: La cláusula general de competencia legislativa está radicada en el Congreso y no en el Ejecutivo.  Este legislador también tiene la potestad derogatoria, es decir, tiene la potestad de dejar una ley sin efectos y sustituirla por otra.

Art. 71 del Código Civil: La derogación de las leyes podrá ser expresa o tácita.  Es expresa cuando la nueva ley dice que deroga la antigua.  Es tácita cuando la nueva ley contiene disposiciones que no pueden conciliarse con las de la ley anterior.  La derogación de una ley puede ser total o parcial.

De acuerdo a lo anterior, una ley se puede derogar completamente o solo algunos de sus artículos.

Art. 72 del CC: La derogación tácita deja vigente en las leyes anteriores, aunque versen sobre la misma materia, todo aquello que no pugna con las disposiciones de la nueva ley.

Desde la perspectiva disgmática, las leyes se dividen en ordinarias y especiales.  La segundas son:

-          Leyes orgánicas (Art. 151 C.P.): Establecen los reglamentos del congreso y de cada una de las cámaras, las normas sobre preparación, aprobación y ejecución del presupuesto de rentas y ley de apropiaciones y del plan general de desarrollo, y las relativas a la asignación de competencias normativas a las entidades territoriales.

-          Leyes estatutarias (Art 152 C.P.): Mediante éstas se regularán: derechos y deberes, procedimientos y recursos para su protección, administración de justicia, organización de los partidos y de la oposición, funciones electorales, instituciones y mecanismos de participación ciudadana.

-          Leyes macro (Art 150 num 19 C.P.): Regulan, en forma general, los asuntos respectivos a los que se sujetará el gobierno para organizar el crédito público, regulan el comercio exterior y el régimen de cambio internacional, modifican los aranceles, tarifas y en general el régimen de aduanas, regulan las actividades financieras, bursátiles, aseguradoras, fijan el régimen salarial y prestacional de los empleados públicos y las prestaciones sociales mínimas de trabajadores oficiales.

-          Leyes de facultades extraordinarias: Trasladan al ejecutivo la facultad legislativa propia del congreso y tienen un trámite especial porque sólo el gobierno tiene iniciativa para presentar los proyectos respectivos.  Requieren una mayoría especial para su aprobación y no pueden concederse para modificar códigos, hacer leyes estatutarias, orgánicas, ni decretar impuestos, ni crear servicios de las Cámaras.

Distinción entre normas, reglas y principios

La primera fuente del derecho es la “norma”.

El derecho se considera integrado por normas que pueden revestir la forma de reglas o de principios.

Teoría del imperativismo de John Austin

Considera que todas las normas son coercitivas, es decir, órdenes respaldadas por amenazas.

La idea de “mandato” es inseparable de la noción de “obligación” y de “sanción”; tiene la generalidad y el hecho de provenir de un superior o “superioridad”.

Lo que hace que una ley no pueda llamarse propiamente mandato es la ausencia de un daño o mal latente en la expresión del deseo.

“No existen leyes que solamente crean derechos o facultades: siempre que una ley consagra un derecho ella impone, de modo expreso o tácito, una obligación correlativa, y en esa medida es imperativa”.

Teoría positivista de Hans Kelsen

Define la norma como un mandato, cuyo carácter general es mandar, prohibir, permitir, castigar.

La norma está compuesta por dos partes:

1. Antecedente o supuesto (es la descripción de la conducta contraria al derecho)
2. Consecuente o sanción

Las sentencias o decisiones judiciales son normas particulares porque van dirigidas a regular una situación jurídica concreta de una persona o personas determinadas, por lo que no serían normas jurídicas propiamente dichas, sino normas adscritas, creadas para regular un caso concreto mediante la aplicación de las normas generales y abstractas.

Teoría pura del derecho de Hans Kelsen

“Si una condición determinada conforme a la primera constitución se realiza, un acto coactivo, determinado de la misma mera, debe ser ejecutado”.

Una norma jurídica completa o norma primaria es aquella que contiene, en si misma, la descripción de la conducta y la determinación de la sanción.

La norma secundaria es la que prescribe la conducta que permite evitar la sanción, es decir el deber jurídico, y por consiguiente es superflua.

Tipos de reglas:

1. Primarias: Las que imponen deberes u obligaciones, como la ley penal que trae en sí misma el antecedente y el consecuente.
2. Secundarias: Las que confieren potestades, es decir, facultan o dan facilidades a los sujetos para crear o modificar actos jurídicos y establecen los procedimientos para la creación o modificación de dichos actos.  Ej.: contratos, testamentos, sentencias.  Estas se subdividen en:

• Reglas de reconocimiento: son un hecho social que permiten saber si una norma jurídica forma parte del ordenamiento o sistema de normas.
• Reglas de cambios: otorgan facultades públicas al legislador o soberano para crear o modificar reglas existentes.
• Reglas de adjudicación: facultan a los tribunales y les establecen competencias para la aplicación de las reglas a los casos concretos.

Las reglas son normas jurídicas que no necesitan el elemento coactivo para su definición; basta con que se impongan obligaciones, establezcan facultades, permisos u organicen instituciones y procedimientos para la creación, aplicación y modificación de normas jurídicas.